Sinds de industriële revolutie zijn we het steeds meer gewoon geworden dat de technologie de maat aangeeft in het tempo van verandering. Tenminste, die indruk krijg ik, zonder daar een wetenschappelijk bewijs voor te hebben.
Het lijkt dat zodra iets technisch mogelijk is, 'we' de maatschappij,het ook meteen willen kunnen gebruiken. Het gemak dient de mensen en bovendien zijn veel producten gewoon veel te leuk of te handig om niet te gaan gebruiken. Want wie kan nog zonder computer? Welke kind heeft nog geen MP3-speler of spelletjescomputer? En hoe zit het met mobiel bellen? Steeds sneller komen nieuwe producten op de markt en uiteraard willen wij allen deze producten meteen hebben. Want wat wonen we toch in een mooie tijd, dat we aan zoveel kanten worden geholpen door de techniek!
Maar is het wel zo mooi allemaal?
Zijn we nog wel baas over ons eigen leven, of worden we geleefd door de vooruitgang?
Wordt het niet een beetje veel? Vroeger moest je jaren wachten op een nieuw model auto of zwart-wit tv. Tegenwoordig is je Ipod eigenlijk al verouderd als je de winkel ermee uitloopt. Schieten we onszelf niet in de voeten, met al deze vermeende vooruitgang?
Hierbij wil ik het even niet hebben over de overconsumptie en de negatieve uitstraling die dat zou kunnen hebben. Niet over hoe verwerpelijk de commercie zou zijn of dat we ons als consument laten ringeloren door het aanbod van technische-welvaart.
Nee, mij lijkt het interessant om te kijken in bedrijven. Hoe gaan zij op met de telkens sneller oprukkende techniek. Als namelijk iets of iemand hiervan kan profiteren dan zijn het de bedrijven zelf wel.
Om de snelheid van 'time-to-market' te kunnen halen is het zaak geworden zo efficiënt mogelijk te worden.
En juist die efficiëntie is waar ik me steeds vaker zorgen over maak.
Als sociaal innovator en organisatieontwikkelaar zou ik meer aandacht willen voor de menselijke waarden binnen organisaties. Ik denkt te zien dat de mens, als onderdeel van een bedrijfsproces, steeds meer een ondergeschoven post wordt. De mens is namelijk niet zo heel erg efficiënt, zeker niet in verhouding tot machines. De mens heeft behoeften die machines niet hebben.
Om toch tot een efficiënte bedrijfsvoering te komen, treffen bedrijven steeds vaker maatregelen ondersteund door de techniek.
Onze administratie zit in een computersysteem. Dat is handig want dit systeem maakt automatisch berekeningen die voor een mens veel meer gedoe betekent. Onze auto's worden door robots in elkaar gelast. De mens hoeft alleen de echte moeilijke plekjes nog te doen. Dat is handig want de meerderheid is dermate serieel werk, dat bovendien voor een mens zelf redelijk ongezond is om te doen.
En zo zijn er heel veel zaken erg goed geregeld waar je bijna niets meer op tegen kan hebben.
Het nadeel is dat tussen deze mooie goede efficiënte een rode draad loopt die minder gunstige effecten heeft op de mens. Sinds de efficiëntieslag na de industriële revolutie is de mens er zeker in de beginjaren erg slecht vanaf gekomen. Doordat de stoommachines op volle kracht konden produceren, en dit veel extra productie opleverde, moest de mens zich maar gaan aanpassen aan de machine. Hoeveel doden en gewonden zullen er niet gevallen zijn tussen de weefgetouwen in de textielindustrie?
Inmiddels zijn we een stuk geciviliseerder ... toch?
Uiteraard is het nu een stuk beter, maar moeten we genoegen nemen met wat we nu bereikt hebben, of kan het nog beter?! Ja, het kan beter!
In de efficiëntieslag ligt bijna altijd een commerciële doelstelling. Wat sneller en met minder kosten kan, levert nu eenmaal meer winst op. Toch is dit misschien maar ten dele waar. We maken namelijk ook kosten die we niet 'standaard' in de kostprijs meenemen. Of we zien bepaalde kosten als 'algemeen' zonder dat we de relatie leggen met de wijze waarop we ons georganiseerd hebben.
Een voorbeeld is het ziekteverzuim. We zijn inmiddels erg bewust van de kosten hiervan. Te bewust bijna. Zieke werknemers worden nog net niet met stokslagen de werkvloer opgejaagd, maar erg zorgzaam en voorzichtig gaat het vaak niet. Maar misschien vergeten we daarbij dat veel mensen voor een groot deel hun ziekte aan de organisatie te danken hebben.
Mijn schrikbeeld is bijvoorbeeld een Callcenter waarbij de computer een tijd lang volledig de dienst uitmaakte. Het verhaal gaat over een oud-klant van me. Of dit nu nog zo gaat weet ik niet.
Destijds gaf het computersysteem aan wie gebeld moest worden, draaide vervolgens automatisch het nummer en gaf vervolgens een vooraf opgegeven telefoonscript weer waaraan de call-agent zich strikt moest houden. Vervolgens moesten gegevens uit dit geprotocolleerde gesprek in de computer worden gezet. Slechts beperkt aantal antwoorden waren mogelijk, immers een veelheid aan antwoorden kost veel meer tijd. De call-agent vulde 'vage' antwoorden dus naar eigen inzicht in, waarmee het herleidbare waarheidsgehalte meteen erg deed afnemen. Het ziekteverzuim was lang boven de 15%. Een op de zeven werknemers zat 'betaald' thuis, met al gevolg dat de planner extra hulp nodig had (flexibel ingevuld) om de beschikbare mensen nog op tijd in te plannen bij ziekmeldingen, de HRM-afdeling extra mensen (flex-werkers) moest gaan aantrekken en extra kosten ging maken. Waar lag nu precies de efficiëntie c.q. rendementsverbetering, of was die er helemaal niet! Precies, die was er helemaal niet!
Nog steeds vermoed ik dat er veel efficiëntie te niet wordt gedaan door verkeerde keuzes. We maken als het ware 'heel efficiënt' compleet de verkeerde keuzes en dichten de gevolgen aan de verkeerde oorzaak. Misschien moeten we ons veel minder richten op efficiëntie, maar veel meer op effectiviteit.
Rendement behalen op dat te doen dat nodig is.
En hoe weten we wat nodig is? Door te luisteren naar mensen die een 'echt vak' beheersen. Zij voelen zich betrokken bij het proces en weten waar ze het verschil kunnen maken. Een vakman, die bewust is van waar kosten bespaard kunnen worden, gooit het vanzelf niet over de balk. Daar houdt een vakman niet van! En daarbij, een vakman stuurt een machine aan en niet andersom.
Kortom, ik pleit voor een nieuw elan binnen de organisatieontwikkeling. Laten we het adagium van de industriële revolutie van 'mens volgt machine', nu heel snel gaan omvormen naar 'machine volgt de mens'.
Volgens mij komen er dan hele andere werknemers binnen bedrijven te werken, die bovendien andere eisen gaan stellen aan producten.
Misschien hoeft Apple dan ook minder vaak met een nieuwe release te komen van de Ipod.
Goed is goed, beter en sneller hoeft niet zo nodig.
Reacties